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Capítulo 1/10
Empatía vs. Simpatía
Escuchar y reconocer las emociones
Check-in de refuerzos
Empatía en acción
Consejos para convertirse en un mejor oyente para sus clientes
Registro de refuerzos
Admisión de pacientes para eutanasia
Empatía y compasión en torno a la eutanasia
Registro de refuerzos
Capítulo 2/10
Introducción a la experiencia del cliente
La experiencia del cliente como ventaja competitiva
Ayudando a una cliente que lucha
Cree un ambiente tranquilo y limpio
Capítulo 3/10
¿Qué es la comunicación? Te preguntarás...
¿Qué es esto que escucho sobre preguntas cerradas?
Registro de refuerzos
Evite las preguntas capciosas
Métodos de escucha activa y reflexiva
Deja a tu juez en la puerta
Registro de refuerzos
Consultas generales
Una historia real de un cliente
Registro de refuerzos
Manual de comunicación de Zoetis
Capítulo 4/10
Quitarle el poder al conflicto
Inteligencia emocional
¿Cuál es mi parte? Factores internos y externos
Registro de refuerzos
Los beneficios y ventajas del conflicto
7 respuestas constructivas: una mirada más cercana
Registro de refuerzos
8 respuestas destructivas: análisis en profundidad
Consejos para desestresarse y sentirse sensible
Construyamos nuestro coeficiente intelectual de conflicto
Copia del estudio de caso 1: Personal veterinario versus CSR
Copia del caso práctico 2: Gerente iracundo
Caso práctico 3: Cultura tóxica en el lugar de trabajo
Registro de refuerzos
Avanzando
Capítulo 5/10
¡El lenguaje corporal en acción!
Métodos de comunicación
Registro de refuerzos
¡El lenguaje universal de los ojos y la cara!
Todo sobre la boca
Monitoreando nuestro lenguaje corporal
Guión
Registro de refuerzos
Lenguaje corporal que transmite un mensaje positivo
Capítulo 6/10
Momentos memorables y una experiencia del cliente de nivel superior
Registro de refuerzos
La experiencia del cliente está en todas partes
Cuándo decir "no" y cómo mantener a salvo a su mascota y a usted mismo
Cómo lo hace Starbucks
Reconocer y reconocer
Ese tipo especial de sentimiento
Los momentos que importan son memorables
Capítulo 7/10
Empatía: ¡Es una situación de validación!
7 beneficios de un conflicto saludable
Registro de refuerzos
¿Qué es esta competencia en conflicto?
Palabras y frases que se deben evitar en conversaciones difíciles
¿Qué tan resiliente es usted ante los conflictos?
Su puntuación: ¿Qué tan resiliente es usted ante los conflictos?
¿Qué es la recuperación de servicio?
10 errores comunes de comunicación
Cómo restaurar a una cliente a un estado de satisfacción
Ejemplos de cómo responder a clientes enojados
Registro de refuerzo: Ordene los pasos para resolver el conflicto.
Hoja de ruta para la conversación sobre conflictos en 6 pasos
¿Cuál es mi superpoder?
Actividad “¿Cuál es la solución?”
Cargue la actividad completada “¿Cuál es la solución?”.
Capítulo 8/10
Vidas ocupadas = menor paciencia
Ir más allá
Check-in de refuerzos: motivos de espera
Reduzca el tiempo de espera
Hoja de seguimiento de gestión de tiempos de espera
Capítulo 9/10
Algunos conceptos básicos de jerga jurídica
Registro de refuerzos
Admisión de una paciente y formularios
Registro de refuerzos
Admisión de un paciente al hospital: formularios de consentimiento para internado y cirugía
Formulario de muestra de admisión a guardería/alojamiento
Admisión de pacientes para eutanasia
Lo esencial para nuevos clientes y pacientes
Registro de refuerzos
El papel del CSR en la clasificación de pacientes
Asignación de la Hoja de Trabajo del Protocolo de Enfermedades Contagiosa
Subir la hoja de trabajo completada del protocolo de enfermedades contagiosas
Capítulo 10/10
Aprendamos cómo dar de alta a una paciente.
Copia de la factura
Las 3 R de la descarga
Registro de refuerzos
Asegúrese de recibir los artículos para llevar a casa
Registro de refuerzo: cosas para llevar a casa
Prueba
Cuaderno de trabajo digital
Descargue y complete la lista de verificación de competencias "Comunicación y experiencia del cliente"
Lista de verificación completada sobre "Comunicación y experiencia del cliente"
Instrucciones para la tarea práctica
Cargar tarea práctica completada sobre comunicación y experiencia del cliente
